De nos jours, la plupart des marques distribuent à la fois dans un réseau de magasins physiques, et sur Internet. Les enseignes historiques investissent le web, et à l’inverse les pure players, c’est à dire les enseignes vendant seulement en ligne au départ, lancent des réseaux de boutiques.
Cette stratégie de distribution, dite “omnicanale”, modifie en profondeur les comportements des consommateurs, ainsi que leurs relations avec la force de vente. Les clients, de fait, sont de plus en plus informés, le vendeur n’est plus le seul à détenir la connaissance et sa zone d’influence s’en trouve réduite.
Les questions qui se posent alors consistent à savoir quelle est la nouvelle place des vendeurs, et quelles sont les nouvelles frontières de leur métier.
Si on leur pose la question, les vendeurs répondent que le site a une image positive tant pour la notoriété que pour l’image globale de la marque. Pourtant, les clients passent moins de temps avec eux et leurs demandent moins de conseils. En effet, quand un client ayant déjà visité le site arrive en magasin, son processus d’achat est déjà bien avancé et sa décision presque prise.
Le vendeur n’a donc plus besoin d’identifier le besoin du consommateur. De même, le site a déjà répondu à un certain nombre de questions, aussi les objections sont-elles moins nombreuses. La vente est finalement très peu assistée, elle est plus facile et plus rapide.
D’un côté, donc, la présence d’un site enlève au vendeur certaines de ses prérogatives. De l’autre, en revanche, de nouvelles relations se créent. Le vendeur joue davantage un rôle de réassurance, il doit confronter le client dans un choix qu’il a déjà fait. Il peut également l’accompagner sur le site, afin de retrouver le produit repéré. La relation inclus davantage de dialogue, d’échange. Seul impératif, par contre : que les vendeurs tiennent le même discours que celui présent sur le site, au risque sinon de perdre en crédibilité.
Finalement, les vendeurs jouent donc un rôle essentiel dans la qualité de la cohabitation entre les canaux. Le site redistribue les ressources et les rôles, pour les transformer en accompagnateurs. Pour certains, le site devient même une source d’inspiration pour le merchandising, voire un outil d’auto-formation.