On le sait, le e-commerce ne cesse de prospérer, la distribution omni-canal est désormais monnaie courante, et les nouvelles technologies multiplient les points de contacts entre une marque et ses consommateurs, modifiant en profondeur la nature de leurs relations.
Comment, dès lors, le retail peut-il encore tirer son épingle du jeu ?
En réalité, dans le commerce physique aussi, les innovations technologiques occupent une place de choix. De fait, aujourd’hui comme hier, ce sont avant tout les besoins des consommateurs qui guident leur achat. Bien sûr, l’expérience de consommation est désormais travaillée avec soin, et enrichie au maximum par les marques. Pour autant, un consommateur ne se déplacera qu’en cas de besoin, qu’il s’agisse du besoin d’un bien (shopping utilitaire) ou du besoin de se distraire (shopping récréatif, loisir).
Or, les innovations technologiques changent les règles du jeu. Elles permettent aux consommateurs de prendre leurs décisions en ayant un maximum d’informations, et aux enseignes de mieux cibler leurs clients, notamment grâce au big data. Les marques peuvent ainsi affiner leurs prédictions, mieux comprendre les comportements, et améliorer la pertinence de leurs offres.
En premier lieu, ce sont bien sûr les smartphones qui ont révolutionné le shopping en magasin, grâce aux applications et à la géolocalisation. Ils permettent par exemple d’adapter une offre à un client particulier, à la météo, à une zone géographique, ou encore à un moment de la journée.
D’autres innovations, concernant cette fois l’acte d’achat en lui même et non l’offre, se mettent également en place. On peut citer le scan automatique des produits par le client, qui n’a de ce fait plus besoin d’interagir avec le personnel du magasin. Cela crée une perception de contrôle accru, qui améliore la satisfaction du consommateur. Dans le même esprit, s’est développé Amazon Go : le consommateur scanne ses produits avec son smartphone et rentre chez lui sans passer par la caisse. Il est ensuite automatiquement prélevé via son compte Amazon.
Si les innovations les plus marquantes sont évidemment liées à la technologie, d’autres tendances s’affirment par ailleurs. Ainsi, les packagings se simplifient pour ne communiquer que les informations les plus essentielles. Les assortiments s’allègent, afin que le client trouve immédiatement et facilement ce qu’il cherche. Les messages dynamiques (vidéos), dont l’impact sur le consommateur est plus efficace, prennent le pas sur les messages statiques (photos),. Enfin, le recours aux médias sociaux s’intensifie, de manière à communiquer l’information là où le client se trouve.
Pour s’affirmer vis à vis des nouveaux canaux de distribution, le retail dispose donc de multiples outils à sa disposition, et son évolution dépendra finalement de sa capacité à les implémenter intelligemment.